胃镜检查患者护理满意度的调查

医院的护理治疗、护理服务是否能让患者满意也成为医疗质量、医院竞争力的核心内容，如何持续提高护理服务水平，不断改进护理工作效率，提高患者满意度成为护理人员研究的热点[1]。本研究制订电子胃镜检查护理服务质量评价量表和患者满意量表，为评价进行电子胃镜检查患者感知护理服务质量和研究感知护理服务质量与满意度的关系提供测量工具，现将调查结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料：选取2008年6月~2012年12月在我院进行电子胃镜检查患者626例进行护理满意度调查，其中男411例，女215例，年龄18~60岁，平均36.2岁。患者的临床症状表现为反酸、嗳气、纳差、恶心、呕吐、胃区胀痛、胸前区有灼热感、咯血、解黑便等，病程10天~3年。接受调查患者均初次行电子胃镜检查，排除有严重高血压病及心脑血管疾病患者。均由同一医生护士进行操作，使用同一台电子胃镜。

1.2问卷调查内容：①预约登记是否满意;②是否介绍电子胃镜检查的操作流程;③护士是否介绍电子胃镜检查的操作流程;④您认为护士的技术操作是否熟悉;⑤麻醉镇痛是否满意;⑥是否有不良反应;⑦护士态度是否和蔼;⑧护士是否交代检查后注意事项;⑨您对护理工作的总体评价是否感到满意。

2结果

问卷调查满意度从高到低分别为麻醉镇痛满意(96%)，预约登记满意(90.42%)，对护士的技术操作满意(87.22%),对护士护理工作的总体评价满意(83.55%)，护士态度和蔼满意(82.43%)，护士介绍电子胃镜的操作流程满意(80.19%)，不良反应的满意(79.71% )，检查后交代注意事项满意(65.81%)。

3讨论

患者感知服务质量评价方法已经引起国际上诸多学者的重视和研究，并取得了显著的成果[1-2]。对患者感知护理服务质量的影响因素，目前，感知护理服务质量与患者满意度之间的依存关系的研究尚未取得满意的结果[1-2]。根据护理行业的特点对护理服务质量的感知与期望进行了理论分析，而不同的区域、国情、宗教、文化背景都会影响实证研究的结果，因此本研究从实证角度对我院患者进行调查研究，以问卷调查法为主，访谈法为辅。调查对象为我院进行电子胃镜检查患者，纳入标准为年满18~60岁、病情稳定、意识清楚、无精神障碍、能用语言或文字进行沟通交流、愿意配合的住院患者，为现有的理论假设的验证提供实证依据，提高护理质量，改善医患关系。共有626例患者常规电子胃镜检查的患者接受问卷调查，调查内容包括预约登记是否满意;是否介绍电子胃镜检查的操作流程;护士是否介绍电子胃镜检查的操作流程;您认为护士的技术操作是否熟悉;麻醉镇痛是否满意;是否有不良反应;护士态度是否和蔼;护士是否交代检查后注意事项;您对护理工作的总体评价是否感到满意。　　本研究的项目有“预约登记是否满意”。电子胃镜检查的预约登记工作由陪伴护士向患者进行详细、耐心的解说工作，详细介绍做电子胃镜检查的必要性、操作方法、可行性、操作时间、注意事项、可能发生的不良反应、领取结果时间及方式。此外，并耐心解答患者提出的疑问，交代患者检查前必须禁食、禁水、禁药及禁烟等“四禁”[3-4]。预约登记程序中有采用时段预约患者，减少候诊时间[4-5]。因此，护理时采取分时段预约胃镜检查的方法，告知患者大致检查时间，候诊时间不超过30分钟，以便患者灵活安排时间，较少候诊时间，禁止熟人插队，让患者感觉公平公正，减少疑惑，避免误会[ 6-7]。同时给予患者实施心理护理，缓解患者紧张的心情，给予关心，主动热情地接待患者，了解患者的心理状况及需求，给予力所能及的帮助，让患者感到温暖，有利于提高患者的满意度。结果显示预约登记的满意度为90.42%，提示预约登记工作得到患者的认可。本研究的项目有“护士是否介绍电子胃镜检查的操作流程”。护士介绍电子胃镜的构造和操作步骤，在检查过程中可能会出现的不良反应，检查过程中患者如何配合，尽可能消除患者的恐惧和紧张心理。该项目的满意度为80.19%，提示护士介绍流程的方式或内容尚需改进，提高患者满意度。调查项目中有“您认为护士的技术操作是否熟悉”项目，该项目的满意度为87.22%，提示胃镜室护士的操作技术水平得到患者的肯定。调查项目中“麻醉镇痛是否满意”的满意度为96%，为本研究的最高分，提示胃镜医师及护士的技术水平充分得到患者的肯定。约20.29%的患者有不良反应，包括咽喉部不适、恶心、呕吐等。82.4 3%的患者认为胃镜室护士的态度和蔼，但只有65.81%的患者认为护士交代了检查后注意事项，提示护士在交代检查后的注意事项时候应该更加清楚、明确。83.55%的患者对护理工作的总体评价感到满意，提示减少患者的不良反应，清楚交代检查后的注意事项有助于提高患者对护理工作的总体评价的满意度。

4参考文献

[1]崔立新，徐进，郭镇华.顾客感知服务质量的SERVQUAL评价方法[A].2001年中国管理科学会议论文集[C],2001.

[2]徐风珍.护理服务质量的感知与期望分析[J].中国护理研究，2006，20(1C)： 260.

[3]何英,吴小平,李素玉.护理干预对首次胃镜检查恐惧患者的行为影响分析[J]. 吉林医学,2011,32(16):3350.

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[5]隋小妹.电子胃镜检查术的护理[J].实用医药杂志,2010,27(1):42.

[6]陈秋丽.异丙酚静脉麻醉实施电子胃镜检查的效果观察及护理[J].齐齐哈尔医学院学报,2007,28(9):1138.

[7]邝俭玲.300例无痛电子胃镜检查护理体会[J].中国医药导报,2010,7(4):101.

[收稿日期：2013-12-06编校：朱林]