分析优质护理在呼吸内科的效果观察

【摘 要】探析呼吸科开展优质护理服务的效果，制定开展有效且全面的护理模式。制定优质护理服务实施方法，改变排班模式，规范护理服务内涵，提高患者满意度。护理质量、护理满意度、护理服务形象等都有明显提高。开展优质护理服务成效显著。

【关键词】呼吸科,优质护理服务, 满意度

目前全国各级医院都在积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]，提升护理质量。为了深化医疗卫生体制改革，贯彻落实全国卫生工作会议精神，目的是为了进一步规范临床护理工作，强化护理职责，落实基础护理，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务[2]。我科是医院优质护理服务工作模式的试点病房，开始全面实施展优质护理服务工作模式，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

实就我院2012 年至2013 年期在呼吸内科作为优质护理服务工作模式的试点病房，施开展的优质护理工作模式;对其护理工作人员的管理及调整改革，使其更系统及全面的开展优质护理模式。我科室目前开放床位60 张，护士20 名，其中助理护士3名;床护比为1∶0.3。护士年龄为18～40 岁，平均年龄为23 岁;护士职称为主管护师2 名，护师6 名，护士12 名;学历为中专10 名，大专8 名，本科2 名;工作年限为1年以下5 名，1～3 年为8 名，4～9 为5 名，10 年以上2 名。

1.2 方法

1.1.前期准备工作

全科人员进行学习培训，使每个工作人员均知道开展新工作模式的目的和意义，全科上下一条心，为新工作模式的展开奠定基础。请医生指导如何管理患者，使护士找到管理患者的方法。设立患者及家属意见征询本，征询患者及家属的意见，从患者的角度去探讨他们的健康需求。重视人性化管理，关注护士职业前途，采取请进来、走出去的方式，对护士进行全方位的培训，增强护士主动服务意识。建立护理层级管理架构，明确质量标准，细化工作职责，工作流程、完善管理制度。与后勤公司协调，建立人性化的病房管理及探视模式。

1.2. 改变排班模式

实施责任分工，扁平式管理，小组协作，责任包干制的弹性排班模式，充分调动护理人员工作的积极性。病房实施责任制分工模式，让每名护士分管5～6 个患者，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，常态下组长管理重病患者。全科根据护士分层管理原则，分成三组，每组一名责任组长，各组在护士长和责任组长的带领下，每名责任护士均负责一定数量的患者，全组人员配合管床医生，根据各个患者的病情及自理能力共同为患者提供护理服务。包括从入院到出院，整体基础护理、专科护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、心理指导等护理工作，全组人员动态观察，动态调整，为患者提供 24 h，且均有主管的护士当班，全面无缝隙式护理服务。使患者从入院到出院都能享受全程的优质的护理服务。

1.3 改善住院环境，

优化服务流程温馨与舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。笔者所在科室在患者入院时，提供四个一服务: 一个板凳，一个微笑，一声问候，一张连心卡。使患者在入院介绍流程中，简单熟悉陌生环境，了解管床医务人员，消除紧张情绪。

1.4 细化服务流程，

提供便民措施在科室中设立便民工作站;履行陪检陪送、下收下送躺椅、公共设施的后勤保障等职责，更好地为患者服务。同时病区内增设微波炉、轮椅、老花眼镜、针线盒、便民箱、屏风等人文关怀设施，提供免费糖果给服用中药后的患者或有需要的患者食用，让患者感受到家庭般温暖，更好地配合治疗和护理，早日康复。

1.5 交流总结，回访调查

科室定期发放调查问卷，定期组织病友开座谈会，采取有奖答疑的方式，在轻松、愉快的氛围中收集患者的意见和建议，及时给予反馈，不断总结经验，提升工作。提高患者满意度。重视出院回访，延伸优质护理开展出院回访工作，为患者提供出院指导，了解患者出院后情况，为病情观察提供动态依据，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务。护理部每月随机抽查各病房上交的满意度调查表，使优质护理服务工程真正全程贯穿与患者的整个住院过程中。

2 护理效果

实施优质护理服务工作模式后患者满意度从90%上升至98.1%，陪护率从100%下降至45%，基础护理落实率达100%，患者对疾病知晓率从 51.5%上升至82.4%。营造了一个患者满意、护士满意、医生满意、社会满意的良好氛围。护士在患者心中的形象有明显的提高的同时，其专业能力及管理能力也得到了提升。

3 讨论

3.1 实施优质护理服务工作模式拓展了专科护理内涵，提升护理服务质量我们根据呼吸专科特点，肺炎、COPD、支气管扩张、支气管哮喘、慢性咳嗽等老年慢性患者较多，为了提高患者的生活质量，科室成立了专科性比较强的COPD 小组与支气管哮喘小组，对患者进行疾病常识的教育，小组成员为使患者能更好掌握健康保健知识，制作了健康教育护士版，及图文并茂的患者版专科常见疾病宣传册发给患者，建立各种标识指引患者，使患者掌握氧疗、呼吸操、雾化等规范，更利于患者的自我护理，为患者出院后的遵医行为打下好的基础。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，患者满意度由实施前的90%上升到98.1%以上，患者对健康知识知晓率由实施前的51.5%上升到 82.4%，护理并发症和投诉率均为0，护理质量明显提高。

3.2 完善了质控体系，促进了持续质量改进

建立前瞻性质量控制体系，将所有的质量控制前移到患者，将质控护士变成了对患者进行宣教培训、提供帮助、指导康复的护士，同时扩大服务范围，由管床护士对每位出院患者实施电话随访，逐步延伸服务，由于是管床护士回访自已的患者，让患者倍感亲切，特别是有家庭氧疗的患者，家属和患者非常满意，在与患者的沟通过程中，也能了解到我们工作中的不足，对落实持续质量改进起到了积极作用。优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，提高了护理技能水平，增强护士服务意识，切实转变护理人员“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念[3，4]。

3.3 完善了绩效考核方案，调动了护士积极性，提高了护士职业自豪感

制定量化考核方案，即量化部分基础护理服务项目，包括分管病人数、上班天数、夜班天数，管理重病人数，患者满意度，医生满意度，参加学习学时数等项目，给予计分，分级统计，多劳多得，优劳优得，调动了护士的工作积极性。加上患者从入院到出院均由固定的护士分管，通过健康教育的落实，基础护理的到位，促进了护患沟通，患者对护士工作的认可度提高了，也提高了护士职业自豪感。

4 总结

通过开展优质护理服务活动，使护士转变了观念，提高了优质护理的理念，夯实了基础护理，增进了护患和谐，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，提升了我科患者的满意率，减少了医患纠纷，同时也提高了护士对自身价值的认定。做到社会满意、患者满意、护士满意，可见优质护理服务成效显著。

【参考文献】

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10(5)：305-307.

[2]黄惠根，陈凌，黄友红，等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J].护理管理杂志，2010，10(5)：310-312.

[3]陈向荣，邓胜平，王红.提高基础护理质量的实践与效果[J].护理管理杂志，2007，7(1)：39-40.

[4] 韩兰萍，江萍，曹英华. 内科优质护理服务示范病房的创建与成效. 中外医学研究，2012，10( 12) : 88.