护理工作满意度的因素及对策

　　作者：张明　　作者单位：430012，湖北省武汉市汉口医院

　　【摘要】满意度是对服务质量的最终评价指标之一，找出工作中的不足，不断完善和改进护理质量。做好健康宣教，树立以病人为中心的观念，优质服务。

　　【关键词】 满意度;对策;护理

　　近年来，在护理工作中常因服务态度及技术操作水平问题等引起病人或家属的不满意，从某种意义上讲这是一种进步，是人们法律意识的不断增强，对自身权益保护的表现[1]。我科是创伤外科，共有护士11名，科内收治病人大多数是大手术后或未做手术的重危病人及老年人。面对重危病人的病情复杂多变，再加上费用高，护理人员少，也折射出护理工作的不足。为此，我院从2007年3月开始，收集到病人及家属的满意度调查及口头投诉30余起，并组织科室人员认真分析原因，提出改进措施。

　　1 对护理工作不满意的原因

　　1.1 服务态度

　　主要是缺乏以病人为中心的服务意识，对病情不了解，对病人提出的问题不解答或解答简单。因护理人员工作量大，负荷过重，没有时间与病人交谈，而造成病人及家属的不理解和误解。

　　1.2 护理质量

　　护士技术操作不熟练和专业理论知识缺乏所致，观察病情不仔细，特殊检查交代不清。

　　1.3 医疗费用

　　对监护、诊疗、护理等收费提出疑问。主要原因是病人对医疗护理收费不理解，病人情绪不好时就把烦恼发泄在护士身上。

　　1.4 病区管理

　　病房陪护人员多，没有娱乐室及电视，加上各种推车轮子响声及护士清晨过早的为病人抽血、测血压、量体温等影响了病人正常休息。

　　2 防范及对策

　　2.1 换位思考，增强服务意识

　　随着社会的进步，人民生活水平和保健意识的提高，应视病人来医院是一种消费，病人有权选择医院就医，有权维护自己的合法权益，医院理所当然要提供最好的服务，否则医院无法生存。树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，认识到病人就是我们的上帝，要想使病人满意，就必须从自我做起，从每个人做起。

　　我科树立以病人为中心的观念，实行病人及家属一进入科室就热情接待，温馨安慰，安排病床，做卫生宣教，并且介绍病房的主管医生、护士、护士长及住院环境与病人交谈、沟通，真正把病人当亲人，为病人排忧解难，缩短护患之间的距离，取得病人对住院的安全感和对护士的信任感。

　　2.2 规范服务行为，提高服务质量

　　在护理过程中，严格执行规章制度及操作规程，认真做好“三查七对”是减少差错事故发生的有效措施，对病人提出的疑问心平气和地解释，以情感人，以实际行动来感化他们，尽量满足病人的需要，提供优质服务。

　　2.3 严格收费项目

　　增强收费的透明度，将各种常用药品价格和各项检查费、治疗费和手术费等收费标准明码标价，接受群众监督，每天发放住院清单，让病人清楚自己每日开支情况。如果病人对收费提出疑问，我们认真核对，做到多退少补，为了给病人提供良好的休养环境，医院领导及时对陈旧设施进行改造，病房内有空调，配备有微波炉，营造了一个温馨的医疗环境，对陪侍人实行管理，病人满意率逐渐上升，投诉明显减少。

　　2.4 电话随访

　　通过电话随访、走访病人及发放满意度调查表等形式，真正了解病人对医护人员的反映，充分体现了我院坚持以病人为中心的服务宗旨，提高了每个人的竞争意识，无形中促进了我科全体医护人员努力学习业务和提高技术能力的自觉性，体现了我院“以质量为核心”的内涵。

　　【参考文献】

　　[1]医护人员工作负荷满意度人力配置认知的比较分析[J].解放军护理杂志，2008，25(3A)：30.