医院药剂科文化建设的实践和思考

作者             作者单位

缪丽燕      苏州大学附属第一医院

医疗机构药学部门的竞争优势是什么?是提供质量可靠的药品、流程创新,抑或出色的药学服务、人力资源、医院品牌,还是科研能力?无疑,这些都是可能成为确立竞争优势的因素。然而,本文要讨论的,却是一种不那么明显,不那么容易定义的因素———组织文化(Organization cult ure) , 这种因素同样也能在建立竞争优势中发挥决定性作用。

1 组织文化的涵义

组织文化是影响组织内个人和团队之间的相互作用以及他们为实现组织目标而进行合作方式的价值观、规范、行为标准以及共有期望的集合。组织文化与组织控制、产出控制、行为控制不同, 后者是通过直接监督及规则和标准化程序来规范, 是外部强加的约束系统, 而组织文化是员工把组织中的价值观规范为自己的价值观, 然后用这种价值观规范自己的行为。部门的组织文化对于管理者来说非常重要, 强有力的组织文化能成为激发员工积极性、使员工全心全意工作的主要动力。在一个强大且富有凝聚力的组织文化中, 核心价值观深入人心,得到广泛认同,有助于员工达成一致的意见,关注重要目标,减少冲突,营造学习氛围,同时减少人员流失。强有力的组织文化所表现出来的独特亲和力, 能使人们与组织融为一体,员工们努力工作不再出于无奈,而是出于自愿。因此,如何进行组织文化建设应是值得每个管理者思考的问题。

怎样的组织文化是理想的呢? 众所周知, 并非所有的组织文化都是有益的, 强有力的组织文化虽然可以提供富有凝聚力的价值观,明确员工的工作目标;但另一方面,当部门需要变革时, 也会因此面临顽固的文化壁垒。理想的组织文化必须同时具备稳定性和灵活性(即保持愿景、价值观和使命稳定不变,但在部门的组织结构和业务经营上体现灵活性) ; 必须同时关注对外部的适应性和内部进行整合(即要不断适应客户和市场的需求,同时也要使员工感到满意) 。

2 建立医院药剂科组织文化的实践

一个医院或一个部门都有各自长期形成的组织文化。在药学部门工作多年, 笔者一直认为药学部门作为医院里一个特别的既具有业务部门性质又兼有职能部门性质的科室, 必须也应该有一种兼具稳定性和灵活性的组织文化。为此, 我院药剂科在最近几年里, 在全科员工的共同努力下, 为建立具有凝聚力的药剂科文化不断进行着实践。

2.1 增加科室员工的参与意识

目的是培养员工的工作能力、主人翁精神和责任感。科室有些人总是觉得科室好坏是主任和小组长的事情, 我只要完成8 小时工作即可。针对这种情况我们在工作中注意投入资源让科室人员有机会参加各种各样的学习, 并让他们在学习以后有机会在科室内展示学习的心得体会, 以满足他们不断学习和发展的愿望, 使他们在今后的发展中具有竞争力, 能跟上业务发展的需要,并能带动周围的人共同发展。同时,科室通过各种各样的培训(如团队、服务理念等培训) 让他们感觉到每个人员都是科室这个团队的一分子, 都承担着各自的责任(各个岗位均有各自的职责) ,他们的每一个行为、每一句语言均代表科室的形象, 代表着医院的形象, 个人的利益与药剂科的利益是紧密联系在一起的, 让他们感觉到一种责任感。网站上开设主任信箱, 让每个人员都能和主任直接交流, 发表自己对科室发展等的观点, 主任对他们的意见及时回复并处理, 这样管理者可以不断接受新思想的冲击, 也可不断激发科室人员的创造力, 使他们有一种参与意识。

2.2 建立共同的愿景

全科人员必须有共同为之奋斗的目标, 这个目标可以作为核心凝聚力使大家团结起来, 共同努力追求。我们通过大家讨论反复征求意见提出“打造全国一流药学服务团队”的奋斗目标, 提出努力营造“药房是我家, 发展靠大家”、“团结协作、愉快工作、共同学习”等口号,通过多次培训、学习、活动等形式将这些理念传播、渗透到科室每个人心中。

2.3 科室制定“以患者为中心”的服务理念

在每个药学人员中建立“以患者为中心”的服务理念,让每个人意识到患者满意是评价药学部门价值观的必不可少的内容。如果大家都想让患者满意,只有比别人做得更好,才能把自己的特点展现出来。因此,在科室努力形成一个学习型组织,促使每个人不断提高自身的业务素质, 使自己能胜任这份工作,在此基础上努力从流程着手, 建立方便患者的服务流程, 设计温馨的就医环境, 并通过专门的礼仪培训, 使工作人员努力用礼貌得体的语言及眼神与患者交流, 并开展门诊药物咨询, 开展定期社区服务讲座, 青年自愿者定期到社区为患者检查药箱, 慢性病患者用药电话回访, 在药学服务网上开设与患者交流的药物咨询平台等。

2.4 鼓励创新

创新为科室文化力量的源泉。药剂科为集药学服务、科研、教学为一体的部门, 鼓励员工在工作中勇于创新, 善于观察外部环境变化可能导致的后果, 提出相应对策; 也鼓励在科研中勇于创新, 提出科研新思路; 同样鼓励在教学过程中提出创新思路,使我们科室逐渐形成自己的文化特色。

2.5 提高科室的凝聚力

为了逐步形成稳定而灵活的组织文化, 提高科室的凝聚力,我科还通过以下途径来实施。

2.5.1 培训: 持续组织各种针对性的培训, 如团队、礼仪、服务理念、沟通技巧等学习讲座,邀请院内外临床、药学专家或科室内部人员讲课。

2.5.2 宣教: 抓住组织文化的导入点, 针对科室中发生的有代表性的组织文化的事例(门诊药房获“省级文明青年号”、“江苏省用户满意服务明星班组”等) ,加以描述宣传,于网上公布。

2.5.3 奖励: 鼓励各部门的小组长, 对具有创新行为的人以及工作中取得优异成绩的人加以奖励和表彰。

2.5.4 激励: 把各部门的目标做成挂图, 放在醒目的地方以便时刻激励员工。

2.5.5 沟通: 充分提倡各种形式、各种层次的沟通, 分享沟通信息,充分激发每个员工的潜能。

2.5.6 关爱: 组织各种活动让员工精神饱满、充满活力, 遇到困难大家援助,让员工感受到组织的温暖。

3 思考

通过药剂科组织文化建设的实践, 笔者深深体会到组织文化建设是漫长的过程, 需要管理者坚持不懈地去精心构建, 如何建设一个与医院文化相匹配的药剂科文化, 是需要我们不断实践的; 如何通过建立组织文化测评体系, 对组织文化建设重点进行适当调整,使科室文化既具有稳定性,又有灵活性,是管理者需要不断思考的问题; 努力创建学习型组织是组织文化建设的法宝,可以使整个团队价值观统一,具有更强的凝聚力,具备核心竞争力。

被誉为20 世纪最成功的企业家韦尔奇指出:“如果你想让列车再快10 公里, 只需要加大油门; 而若想使车速增加一倍,你就必须要更换铁轨了。资产重组只可以提高一时的公司生产力,只有文化的改变,才能维持高生产力的发展。”未来的竞争将是组织文化的竞争,组织文化才是该组织的核心竞争力。医院药剂科组织文化建设是药剂科部门建设必不可少的一个部分。