运用心理学知识做好医院行风投诉接待工作

李辞蓉.运用心理学知识做好医院行风投诉接待工作[J].中华现代医院管理杂志,2010,8(1):38-40.

心理学,行风接待,医患沟通

李辞蓉

2010年

知网,万方

加强行风建设，构建和谐的医患关系，是发展和谐社会的一个重要组成部分。本文从医疗投诉的成因分析、接待投诉的技巧、增进相互理解、体会等四个方面，详细阐述了运用心理学知识在医院行风投诉接待工作中的积极作用。文章认为，行风投诉部门接待人员面对不同社会层次、对医疗服务不同需求的投诉者，对医院医疗服务中的误解和“不理解”，要以谦虚的态度学会换位思考。沟通协调中，要充分掌握沟通心理基本理论与技巧，以提高解决问题的成功率。文章强调，强化接待人员自身素质，应努力学习医学常识、医院管理程序、规则、院情等及党和政府卫生方针、政策，才能在处理、协调医疗矛盾时取得主动。文章指出，接待人员要用真心去体会投诉者的需求，用渊博的医学知识及高超的语言驾驭能力征服对方，正视问题，总结经验，使矛盾在沟通交流中化解。。